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 一、服务宗旨—让客户满意

 二、服务流程

1、电话接修。
(1)明确接电话规范用语。
(2)登记“服务信息表”。包括客户姓名、作业地、联系方式、机型、故障现象等。
(3)电话指导与应对并完成电话记录。
(4)电话指导与应对不能解决,填写服务“派工单”转维修中心领导审批,派出服务人员现场维修。
2、外出现场维护。
(1)服务人员凭服务“派工单”按规定要求外出服务。
(2)服务任务完成后,由服务人员再行检查,试运转,确认机器修复。如检查不合格要进行返修,返修结束后再进行检查。
(3)合格机器交与客户,服务人员在服务“派工单”上填写服务记录并经客户签字确认。
(4)服务人员回公司后即将服务“派工单”交回访专员。
(5)回访专员进行回访和考核。
3、维修中心现场接修。
(1)由接修人员在服务“派工单”上做好客户登记工作。
(2)服务主管或以上领导根据用户的反映判断故障状况,并与客户沟通形成双方认可的维修方案。如用户不同意,将机器复原后出厂。
(3)服务主管或以上领导派工,明确维修服务责任人。三包期外的机器要签订维修协议。
(4)服务责任人确定机器的停放位置,对机器进行清扫。
(5)服务责任人对机器进行检查,是否缺少部件。
(6)服务责任人员全程进行维修,保养。
(7)由于特殊原因,中途需要更换服务责任人,必须由双方做好书面交接工作。
(8)在维修服务过程中,如发现需维修的计划外项目,要告知客户并在服务“派工单”上经客户签字确认后再进行维修。
(9)现场维修完成后,由服务主管或以上领导进行检查、试运转,确认机器修复。如检查不合格要进行返修,返修结束后再进行检查。
(10)机器检查合格后交与客户,由服务责任人和客户双方在服务“派工单”确认。
(11)客户根据服务“派工单”上记录的费用进行结算并交款,收款人签字确认。
(12)服务责任人向客户讲解今后使用的注意事项,并检查装车情况。
(13)服务责任人将服务“派工单”及时交回访专员,由回访专员或以上领导单独与客户现场回访,对服务责任人的服务进行评价。
(14)维修保养机器出厂。
4、做好服务后续工作。
(1)服务人员完成任务后应及时将“三包”旧件贴上标签交服务部存查。未使用配件及时书面交还仓库并办理完备手续。
(2)维修中心汇总资料,定期与相关单位办理结算手续。

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